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POLÍTICA DE CAMBIOS, GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES
POLÍTICA DE CAMBIOS, GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES WILOV.
Para WILOV., es de gran importancia ofrecer productos de calidad que se adapten a las necesidades y gustos de nuestros clientes; es por esto que, pensando en mejorar cada día más, y en sentar lineamientos claros que nos ayuden a fortalecer nuestras relaciones con nuestros clientes, hemos creado la presente guía para el consumidor, la cual definirá en cada caso en particular la ruta a seguir. A continuación, presentaremos los distintos escenarios que abarcan la presente política, y el procedimiento a seguir frente al particular.
Para hacer efectiva la garantía de cualquiera de los productos, el cliente deberá realizar la solicitud mediante escrito motivado, adjuntado fotografías o videos que permitan hacer una valoración previa del estado del producto. Dicha información deberá ser enviada al correo electrónico info@wilov.com.co y/o al canal de venta a través del cual se adquirió; una vez recibida la solicitud completa, nuestra empresa dará las instrucciones respectivas para el envío del producto, que será objeto de valoración final por parte de nuestro equipo experto.
Es importante, que, al momento de realizar la solicitud para cualquier cambio o reclamación, el cliente debe enviar un video probatorio del estado en el que recibió su producto. En el video debe quedar grabado el paquete de seguridad de la transportadora totalmente sellado, hasta que se realice la respectiva revisión del estado del producto recibido. De no presentar el video donde se evidencie la apertura de la bolsa de seguridad de la transportadora, no se podrá proceder a cambiar el producto por falta de evidencia del estado en el que se recibió.
PRIMERO: DEVOLUCIÓN O CAMBIOS DE PRODUCTOS NO RELACIONADOS
CON LA GARANTÍA: Para solicitar el cambio de productos no relacionados con la garantía de los mismos, debes tener en cuenta que es fundamental conservar y presentar la factura de venta al momento de realizar la solicitud, y tener en cuenta las siguientes condiciones y reglas:
- Toda solicitud debe ser presentada por medio de escrito dirigido a la dirección info@wilov.com.co o cualquiera de nuestros canales digitales.
- El cliente deberá remitir al momento de la asesoría previa a la venta, fotografías del color de cabello, para que el personal experto de la empresa pueda dar una correcta orientación sobre el color de las extensiones, pelucas o las ponytails. El cliente deberá observar las solicitudes y recomendaciones que realice el personal asesor de la empresa.
- Solo será procedente la solicitud de cambio o devolución de aquellos productos que hayan sido adquiridos directamente en nuestra empresa; y no a través de distribuidores o agentes externos y ajenos a nuestra compañía.
- El plazo máximo para solicitar un cambio será de dos (02) días calendario contados desde la fecha de la entrega y facturación de los productos.
- Tratándose de productos que hayan sido obsequiados, el consumidor que pretenda solicitar el cambio deberá presentar o la factura de venta, o el número de cedula de la persona que realizó la compra, o el producto con sus etiquetas y empaque original.
- El producto que será objeto de devolución no debe presentar averías, rupturas, nudos, alteración del color y el olor, cambios en la textura por exposición a altas temperaturas, cortes, evidencias de uso ni desgaste en sus partes y accesorios, y en general debe estar en perfectas condiciones. Aquellos productos que presenten alteraciones o su estado este en contravención de lo estipulado en el presente literal no será objeto de cambio ni devolución.
- El producto debe contener las etiquetas, accesorios y empaques originales.
- Una vez presentada la solicitud de devolución observando todos los requisitos indicados en el presente acápite, nuestra empresa, tendrá hasta 15 días calendario para dar respuesta por medio de escrito sobre su procedencia o no del cambio.
- Si el consumidor solicita el cambio, pero pretende obtener un producto de mayor valor, éste deberá cancelar el valor excedente.
- Las solicitudes de devolución por cambio de producto estarán igualmente sujetas a la disponibilidad del producto pretendido.
- Todos los gastos de envío por cambios no relacionados a una garantía serán responsabilidad del solicitante.
- En todo caso, nuestra compañía, se reserva el derecho a realizar cambios de productos, una vez efectuado el análisis del estado general de éste y las condiciones y circunstancias de cada caso en particular, las cuales serán informadas al solicitante en la respuesta que se emita.
- Sólo se podrán realizar cambios por productos con valor igual o inferior al original y la diferencia en caso de aplicar, se entregará en un cupón para una nueva compra. En caso de no contar con disponibilidad para el cambio, se entregará el valor del producto(s) en un cupón para una nueva compra el cual tendrá validez por el termino de 30 días calendario siguiente a su expedición.
Se exceptúan del derecho de retracto, los bienes de uso personal, siendo necesario resaltar que nuestras pelucas, extensiones y ponytails hacen parte de dicha categoría.
En aquellos eventos en que el producto por distintas razones haya llegado al cliente incompleto o con averías que afecten el estado normal del producto, el cliente deberá realizar la reclamación en los términos del presente numeral, pero además deberá remitir un video del estado en que llegó el producto como evidencia o prueba para valoración por parte de la empresa. Para el efecto, es necesario que antes de abrir el empaque de embalaje de la empresa de mensajería, el cliente realice la grabación, para que la evidencia sea completa y no dé lugar a dudas.
SEGUNDO: RECLAMACIONES POR GARANTÍA: Entiéndase por garantía, la obligación temporal, a cargo del fabricante / vendedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas; precisando que la garantía legal no tiene contraprestación adicional al precio del producto.
El término de garantía de nuestras ponytails, pelucas y extensiones es de treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de que sea realizada la compra si esta fue realizada en un punto de venta, o si fue realizada a través de nuestros canales virtuales, el termino se contará a partir del día siguiente de la recepción del producto, y solo procede si se trata de un defecto de fábrica.
Tal como se advirtió anteriormente, nuestra empresa una vez en conocimiento de la solicitud de garantía, tendrá la facultad de revisar cada caso en particular pudiendo inspeccionar y hacer las pruebas que considere pertinentes al producto y que estén asociadas con los defectos o problemas resaltados por el consumidor. Finalizado el análisis, WILOV., podrá optar por reparar el producto, realizar el cambio del mismo por otro de la misma referencia, rechazar la solicitud exponiendo las razones que sustenten su respuesta de rechazo, o efectuar la devolución del dinero o la entrega de un bono o cupón de compra. En todo caso, nuestro equipo de profesionales, se pondrá en contacto en un plazo no superior a quince (15) días calendario con el fin de notificarle e informarle todo lo relacionado con el estudio de la viabilidad de reconocimiento de la garantía y los pasos a seguir.
Cabe precisar que en el evento en que la garantía no proceda y este hecho quede debidamente fundamentado, el cliente deberá asumir los gastos de transporte y envió del producto.
Si como resultado del análisis efectuado al producto, la empresa decide efectuar la devolución del dinero, se comunicará directamente con el cliente, a quien le requerirá la siguiente información: copia de documento de identidad, y certificación bancaria de la cuenta donde deba depositarse el dinero. En dicho caso la empresa tendrá hasta quince (15) días calendario para proceder con la devolución del dinero mediante los canales disponibles por la empresa.
Cuando la reclamación de garantía verse sobre un producto respecto del cual la referencia se encontraba en promoción y/o descuento, y resulte viable efectuar el cambio del producto, se procurará efectuarlo por uno de la misma referencia, siempre que exista disponibilidad, de lo contrario se cambiará por uno de igual valor al pagado por el cliente.
TERCERO: CAUSALES DE RECHAZO DE PLANO DE LA SOLICITUD DE
GARANTIA: No habrá lugar al reconocimiento de garantía de producto, procediendo el rechazo de la misma sin necesidad de mayor motivación, cuando:
- Se presente la solicitud de la garantía por fuera del plazo, que es de treinta
(30) días calendario, tal como se estipula en el numeral segundo de la presente política.
- Uso indebido del producto con señales de alteración del color, olor, textura, corte, peinado, y decoloración.
- El producto sea devuelto sucio.
- No seguir las instrucciones de lavado, cuidado y desenredado, contenidos en las etiquetas, y avisos publicados en nuestro portal web, Instagram y demás canales digitales.
- Uso de químicos que decoloren o deterioren los tejidos, fibras, y el cabello en general.
- Alteraciones o modificaciones en el producto por el cliente.
- El producto fue expuesto a altas temperaturas, como chimeneas, fogatas, asadores o fuego.
- Desgaste normal del producto por uso y paso del tiempo.
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- Hecho de un tercero.
- El producto fue alterado, violentado, reparado o modificado por el cliente o un tercero.
En caso de que el producto admita reparación, se procederá de conformidad, de no ser posible, dará lugar a su cambio o reposición. De repetirse la falla, a elección del consumidor, se le hará el cambio. En caso de no estar disponible la misma referencia, el cliente podrá elegir una de la misma especie y/o características similares, o solicitar que el valor del producto sea registrado como un saldo a favor, el cual será entregado en un bono de compra con vigencia de sesenta (60) días calendario o la devolución del dinero.
En caso de aceptar la devolución de algún artículo, el consumidor debe hacer uso de la modalidad de transporte de mercancía con el pago del mismo. Si es enviado con la modalidad de pago contra entrega o pago por el destinatario, el producto NO será recibido por WILOV., y será responsabilidad única del consumidor la trazabilidad, extravío, cuidado y/o recuperación del producto ante la empresa de transporte contratada por éste.
